HowTo: Pemasaran SDM untuk pusat panggilan

Pemasaran personel untuk pusat panggilan adalah masalah yang kompleks. Karena banyak prasangka yang beredar tentang industri yang tidak selalu benar. Bagaimana pemberi kerja menempatkan diri mereka pada posisi yang tepat dalam hal bakat? Contoh-contoh praktis menunjukkan bagaimana hal itu dilakukan.

Pusat panggilan memiliki masalah gambar. Misalnya, di bidang akuisisi telepon untuk akuisisi pelanggan baru, banyak prasangka terhadap pekerjaan call center tetap ada. Yang paling umum termasuk ini:

• Karyawan tidak terlatih dengan baik dan terutama membaca dari skrip!
• Karyawan secara khusus diinstruksikan untuk melakukan percakapan manipulatif.
• Agen call center membutuhkan kepribadian yang agresif.
• Penyadap telepon meragukan – ini semua tentang menghasilkan uang dengan cepat, bukan tentang kualitas.
• Agen call center berpenghasilan sedikit dan bekerja banyak.

Banyak prasangka tentang bekerja di call center termasuk dalam ranah klise dan cerita. Tapi mereka masih membakar diri mereka sendiri ke kepala orang. Dan siapa yang mau bekerja untuk majikan yang memiliki reputasi seperti itu?

Apa itu call center?

Bekerja di pusat panggilan yang memiliki reputasi baik bukanlah tentang panggilan agresif dan penjualan dengan harga berapa pun. Sebaliknya, ini tentang produk berkualitas tinggi yang harus dijelaskan kepada pelanggan dalam diskusi teknis.

Ini membutuhkan keahlian, kesabaran, empati tingkat tinggi, persuasif, kepercayaan diri, kepercayaan, retorika yang baik, toleransi yang tinggi terhadap frustrasi dan motivasi diri. Di banyak pusat panggilan, topiknya sangat spesifik sehingga hanya orang yang berkualifikasi tinggi yang dapat bekerja di sana sejak awal. Gaji, jam kerja, dan keseimbangan kehidupan kerja biasanya tepat di area ini.

Mengapa call center mengalami kesulitan sebagai pemberi kerja

Karena citra buruk mereka, call center harus bekerja lebih keras daripada yang lain untuk meyakinkan orang-orang berbakat tentang kualitas mereka sendiri sebagai pemberi kerja.

Dan mereka berada di bawah banyak tekanan untuk melakukannya, seperti yang diungkapkan oleh whitepaper mobileJob.com “Tantangan Mempekerjakan Karyawan”. Dikatakan: “Perusahaan dari industri call center saat ini paling menderita dari kekurangan pekerja terampil yang banyak disebutkan. Agen call center jauh lebih diminati daripada insinyur, pakar TI, atau ilmuwan, yang sering dan salah mengaitkan peran utama dalam apa yang disebut perang untuk bakat.”

Pusat panggilan: Perang untuk bakat sangat berkecamuk di sini

Dalam sepuluh besar pekerjaan yang paling sering dicari di Jerman, agen call center jelas menempati posisi teratas. “Penjual telepon di pusat panggilan jelas berada di depan staf perawat, staf layanan di perusahaan jasa, pengembang perangkat lunak, dan auditor dalam hierarki kebutuhan pengusaha Jerman.” Oleh karena itu, pemasaran personel yang dipikirkan dengan matang sangat penting bagi pusat panggilan untuk membantah klise dan untuk fokus pada nilai tambah mereka sendiri dan menarik pekerja. Tapi bagaimana caranya?

Buw operator call center bertanya pada diri sendiri pertanyaan yang sama. Empat tahun lalu, mereka mencari sekitar 500 penasihat pelanggan baru untuk lokasi mereka yang baru dibuka di Wuppertal. Namun, mereka yang bertanggung jawab untuk pemasaran SDM sangat menyadari bahwa rintangan terbesar dalam mencari karyawan baru adalah bahwa profesi karyawan jasa memiliki rasa pahit dan ini terlalu sering diremehkan. Namun, ini tidak berlaku sama sekali untuk karyawan buw yang mereka cari, yang harus sangat akrab dengan masalah teknis untuk memberi saran kepada pelanggan tentang pengaturan koneksi DSL, misalnya.

Pemasaran personel untuk pusat panggilan: dari ide hingga implementasi

Diperlukan kampanye pemasaran personel yang menyampaikan pesan ini dengan tepat: bekerja di buw berbeda dari prasangka umum tentang industri yang akan disarankan. Kampanye harus mudah diingat dan individual sambil menarik bagi banyak orang.

Majikan awalnya mengandalkan campuran saluran yang berbeda:

• Langkah-langkah KLHS dan media sosial yang dikendalikan kelompok sasaran
• Penempatan iklan pekerjaan di bursa pekerjaan dan mesin pencari pekerjaan yang paling relevan dengan perusahaan

Contoh praktis

Namun, menjadi jelas bahwa ini tidak berhasil. Hanya 40 persen posisi yang bisa diisi melalui WWW. Beberapa kandidat juga masuk melalui iklan cetak tradisional yang telah ditempatkan di pers harian.

Tetapi bahkan itu tidak cukup. Dibutuhkan penangkap mata yang nyata. Pilihan jatuh pada tengara Wuppertal, yang pasti akan menarik banyak perhatian: rel gantung. Kereta api gantung diberi merek dan mengirimkan pesan tersebut ke pusat panggilan pencarian karyawan di area yang luas kepada calon karyawan baru.

Pemasaran personel untuk pusat panggilan: jenis penangkap mata khusus

Tetapi majikan melangkah lebih jauh dan mengubah rel kereta api gantung menjadi “pusat panggilan terapung” pada hari pembukaan cabang barunya. Pembukaan tersebut dirayakan secara terbuka bersama dengan Walikota dan banyak tamu undangan lainnya.

Dengan cara ini, majikan berhasil menonjol dari persaingan. Dia menampilkan dirinya sebagai orang yang inovatif, berpikiran terbuka, imajinatif dan dengan demikian menjauhkan dirinya dari citra eksploitatif yang meluas dari industrinya.

Rencananya lebih dari berhasil. Dalam waktu yang sangat singkat, lebih dari 1500 aplikasi masuk. Perusahaan mencapai tonggak pertama dua bulan lebih awal dari yang direncanakan. Terutama penampilan luar yang menarik perhatian diterima dengan baik oleh penduduk dan berulang kali disorot secara positif oleh para pelamar.

Saluran pemasaran personel klasik mencapai batasnya

Tetapi tidak selalu perlu untuk memberi merek dan membangun kembali seluruh jalur kereta api suspensi agar pemasaran personel call center berhasil. Contoh operator pusat panggilan SNT menunjukkan bahwa hal-hal hebat dapat dicapai dengan upaya yang jauh lebih sedikit dalam pemasaran personel untuk pusat panggilan.

Dia juga mengandalkan saluran klasik dalam pemasaran personelnya: menempatkan iklan pekerjaan, media sosial, dan mengunjungi pameran karier. Namun, pada tahun 2011, perangkat program rekomendasi karyawan muncul sebagai titik kontak khusus bagi pelamar.

Gunakan karyawan sebagai duta merek

Alat ini sekarang semakin banyak digunakan dalam perekrutan. Delapan tahun yang lalu, bagaimanapun, itu tidak terlalu umum. Perusahaan tidak hanya lebih maju dari masanya, tetapi juga memanfaatkan kekuatan karyawan yang bertindak sebagai duta merek.

Idenya: Siapa yang bisa memberi tahu bakat potensial secara lebih otentik tentang kondisi dan peluang bagus di majikan mereka sendiri jika bukan karyawan mereka sendiri, siapa yang merekomendasikan pekerjaan untuk majikan? Harapannya: Dengan cara ini, prasangka yang ada terhadap industri akan segera menghilang. Program ini tidak hanya digunakan secara internal, tetapi juga di saluran media sosial internal. Sukses itu tidak lama datang.

Contoh dari dua agen pusat panggilan menunjukkan: Pemasaran personalia bekerja bahkan di lingkungan yang sulit. Dua hal penting di sini: ide tersebut harus memiliki publisitas sebanyak mungkin dan pemberi kerja harus menjual dirinya sendiri secara otentik. Pakar SDM kemudian mengasumsikan hasil berikut: semuanya akan berakhir dengan baik.

Bagikan Artikel ini